“Если служащие на первом месте, они счастливы. Когда служащие работают с охотой, клиентам бывает хорошо. А когда клиенты довольны, они возвращаются вновь и вновь, и это нравится акционерам. Во всём этом нет ничего таинственного, просто это работает”

Герб Келлехер, основатель компании Southwest Airlines.

Служащие являются самыми важными клиентами любой компании, утверждает Герб Келлехер. И для него эта идея – не пустые слова. Известно, что пассажирам, оскорбляющим его служащих, он предлагал лететь рейсом другой авиакомпании. Так поступили с одной довольно скандальной дамой, которую служащие прозвали “наша приятельница”.

Казалось, что эта дама никогда не бывает довольна. После каждого рейса она писала жалобы: её обижало то, что в полете не кормят. Её раздражало, что места в самолёте не нумерованные. Она была не согласна с отсутствием салона первого класса. В соответствии с политикой компании служащие отвечали на каждую жалобу, терпеливо объясняли, почему это так, они иначе. Тогда вконец обескураженные служащие из отдела улаживания претензий переслали очередную ее жалобу Келлехеру: “А это для вас”. Келлехер прочитал и быстро набросал ответ: “Дорогая миссис Крабэппл! Нам будет вас недоставать. С любовью, Герб.”

16 марта 1967 года была основана компания Southwest Airlines - крупнейший бюджетный авиаперевозчик США.


Возврат к списку

Другие статьи
“Главное в маркетинге – это экспериментирование и попытки создать нечто новое. Раньше или позже, но ты разберешься, что работает, а что нет”
Джек Траут, американский маркетолог.

Умение удачно формулировать мысли – незаменимое качество успешного человека. Краткое и внятное выражение собственного мнения, умение донести суть проблемы до собеседника и убедительно отстоять свою точку зрения являются необходимыми качествами любого вида общения – от бытового до делового.

К сожалению, не каждому человеку даётся талант яркого и чёткого формулирования своих мыслей и афористический склад ума, поэтому владение багажом из мудрых высказываний великих людей, несомненно, будет полезным.